Social media in farma: waarom een protocol onmisbaar is

  • 4 min. leestijd
  • 25 januari 2018

Social media in de farmaceutische sector: voor veel marketeers is dit vaak nog een spannende gedachte. De overtuiging heerst namelijk dat je als farmamarketeer op social media de controle kwijtraakt en de doelgroep een platform biedt waar zij openbaar haar mening kan uiten. De angst dat er niet goed wordt omgegaan met meldingen van bijwerkingen heeft hierbij de overhand. Daarnaast zijn er natuurlijk regels en richtlijnen waarmee rekening gehouden moet worden. Bij Medical Digitals hebben we ervaring met het opstellen, uitvoeren én optimaliseren van socialmediastrategieën voor farmaceuten die de stap naar social media wél hebben genomen. Een belangrijke succesfactor binnen een dergelijke strategie is een overzichtelijk, uitgebreid en goed ingezet protocol. In dit blog vertellen we er alles over!

Wat is een socialmediaprotocol?

Een protocol is een document waarin beschreven staat hoe er moet worden gehandeld in bepaalde situaties. Het geeft de garantie dat alles in deze situaties volgens de afgesproken regels verloopt. Een socialmediaprotocol binnen de farmaceutische sector heeft bijvoorbeeld betrekking op hoe er moet worden omgegaan met de reacties op de socialmediakanalen van een farmaceut. Op welke manier moet een community manager bijvoorbeeld een bijwerking melden? Welke gegevens heeft de afdeling ‘Bijwerkingen’ allemaal nodig?

Door het hanteren van een helder protocol is het voor iedereen binnen de organisatie en eventuele externe partijen (zoals een onlinemarketingbureau) duidelijk wat zijn of haar rol is in bepaalde situaties. Op deze manier kan een farmaceut controle krijgen over haar socialmediakanalen en daarmee grip op haar reputatie. Een helder socialmediaprotocol bestaat uit de volgende onderdelen:

Regels en voorschriften

In de regels en voorschriften staat precies beschreven wat de organisatie als passend gedrag ervaart van medewerkers of externe krachten die de community beheren. Hierbij kan worden gedacht aan het beperken van het uiten van meningen of het te snel trekken van conclusies, maar ook aan de mate van formaliteit en persoonlijkheid in de communicatie.

Rollen en verantwoordelijkheden

In het onderdeel ‘Rollen en verantwoordelijkheden’ staan specifieke taken onderverdeeld. Wie beantwoordt bijvoorbeeld reacties, wie plaatst de nieuwe content, wie stuurt de vermeldingen AE’s door en wie geeft feedback op de voorgestelde reacties? Wanneer iedereen weet wat hij of zij moet doen, kunnen taken snel worden opgepakt.

Potentiële juridische risico’s

Een protocol moet duidelijke richtlijnen bevatten met betrekking tot juridische risico’s. Binnen de farmaceutische sector spelen de code voor Publieksreclame voor Geneesmiddelen (CPG), de code reclame voor Medische zelfzorg Hulpmiddelen (CMH) en alle andere internationale wet- en regelgeving hierin een grote rol. Het is belangrijk dat alle medewerkers op de hoogte zijn van deze wet- en regelgeving, zodat onnodige risico’s kunnen worden voorkomen.

Alle voordelen op een rij

Wanneer het socialmediaprotocol is geïmplementeerd, zal je merken dat dit snel zijn vruchten afwerpt. De volgende voordelen zullen op korte en lange termijn worden ervaren:

Minder risico op juridische problemen

Zoals hierboven al is vermeld, is één van de voordelen van een socialmediaprotocol dat farmaceuten beschermt zijn tegen juridische problemen en veiligheidsrisico’s. Medical Digitals is bekend met Nederlandse én internationale regelgeving binnen de sector. Eerder plaatsten wij al een overzicht van de belangrijkste onlinemarketingregels voor farmamarketeers.

Iedereen kent zijn rol

Een ander voordeel is dat het voor alle partijen (bureau, klant en medewerkers) duidelijk is wie welke rol heeft wanneer er bijvoorbeeld sprake is van een melding van een bijwerking. Geen enkel betrokken persoon hoeft na de implementatie van een helder protocol meer te twijfelen over welke vervolgstap er gezet moet worden. Doordat alle processen in het protocol staan beschreven, verloopt de afhandeling soepel.

Herkenbare stijl

Daarnaast zorgt een socialmediaprotocol voor consistentie in de stijl van bedrijfsuitingen. Door afspraken te maken over de manier van reageren, de formaliteit in berichten, en de stijl van foto’s of video’s, ontstaat er een duidelijke en consistente tone-of-voice binnen de community.

Een protocol in werking bij een farmaceut

Om te laten zien hoe zo’n protocol, bijvoorbeeld binnen een socialmediacommunity, in zijn werk gaat, geven wij een fictief voorbeeld:

Farmaceut X heeft al een tijd de behoefte om een sterkere relatie op te bouwen met haar doelgroep en zo in te spelen op patient empowerment. Farmaceut X is bekend met de voordelen van een online community op social media maar is bang de controle over haar reputatie en het gedrag van haar doelgroep op haar online kanalen te verliezen. In haar research stuit de farmaceut op Medical Digitals, dat vol vertrouwen spreekt over het opzetten en beheren van online communities op socialmediakanalen.

Na te hebben besloten om samen te werken, gaat Medical Digitals aan de slag met een online onderzoek. Dit onderzoek bestaat onder andere uit het analyseren van de online doelgroep, het online- en socialmedialandschap en de identiteit van de farmaceut. Vervolgens wordt er een socialmediastrategie (inclusief een duidelijk socialmediaprotocol) geschreven en uitgevoerd door Medical Digitals. Door de inzet van onder andere contentmarketing, socialmedia-advertising en pro-actief community management/webcare begint de social community over ziektebeeld Z met betrekking tot medicijn A van farmaceut X te leven.

Dagelijks komen er diverse berichten binnen over hoe patiënten het leven met ziektebeeld Z ervaren. De leden van de community delen ervaringen en tips met elkaar en steken elkaar een hart onder de riem. Zo nu en dan wordt ook medicijn A in combinatie met een AE genoemd. De community manager van Medical Digitals weet, door middel van het protocol, precies op welke manier en binnen welk tijdbestek hij dit bericht door moet zetten naar de afdeling ‘Bijwerkingen’ van farmaceut X. Ook weet hij precies hoe hij op dit bericht moet reageren binnen de community. Doordat iedereen bij farmaceut X en Medical Digitals volgens hetzelfde protocol te werk gaat, verloopt dit proces efficiënt.

Hulp nodig bij het opzetten van een socialmediamarketingstrategie en/of -protocol? Neem vrijblijvend contact met ons op.

blogoverzicht

einde

Behoefte aan advies op maat voor jouw project??

contact