Patiëntenvertrouwen winnen met een online community

  • 5 min. leestijd
  • 08 november 2017

In Nederland wordt er in grote getalen online gezocht naar informatie op het gebied van medische aandoeningen. Mensen zoeken bijvoorbeeld naar lotgenoten om kennis en ervaringen mee te delen over een medicijn of behandeling. Als farma-, zorg- of medische marketeer kan je hier een belangrijke rol in spelen, bijvoorbeeld door een online community op te zetten. Het starten en actief onderhouden van een community is een goede manier om de doelgroep in haar behoefte te voorzien. Maar hoe bouw je een (sterke) online community? En welke kanalen kun je hiervoor inzetten?

Waarom een online community?

Met een online community creëer je een plek waar gelijkgestemden met elkaar in contact kunnen komen. Er zijn namelijk veel patiënten die daar behoefte aan hebben. Dit komt omdat zij zich vaak niet begrepen voelen en/of hun naasten niet te veel willen belasten met de situatie waar ze in zitten. In sommige online communities is het mogelijk om anoniem te reageren. Bovendien is de community 24/7 beschikbaar. Daardoor is de drempel om te participeren laag.


Behoefte aan begrip en een luisterend oor

Doel van de community
Bij het starten van een online community is het belangrijk om vooraf een aantal doelen te formuleren. Want wat moet er worden bereikt? Onderstaande uitgangspunten kunnen daarbij helpen. Het is mogelijk om één doel te kiezen, maar uit de praktijk blijkt dat er vaak voor meerdere doelen wordt gekozen. Voorbeelden van doelen zijn:

  • Kennisgeving: een plek creëren voor betrouwbare medische informatie.
  • Empowerment: door de informatie en inzichten hebben patiënten meer kennis en krijgen zij de regie in handen van hun eigen ziekteverloop.
  • Lotgenoten: het delen van ervaringen en het geven van tips met gelijkgestemden.
  • Autoriteit: een actief en goed platform dwingt autoriteit af op een bepaald kennisgebied.

Het creëren van een online community

Nu er een keuze uit één of meerdere doelen is gemaakt, is het tijd om in te gaan op de realisatie van de community. Want wat voor rol speelt de doelgroep bij de ontwikkeling, welk kanaal is het meest geschikt en wie bewaart de orde?

Betrekken van de doelgroep
Een online community is niets zonder gebruikers. Het is dan ook van groot belang dat de doelgroep wordt betrokken bij de ontwikkeling ervan. Probeer de behoeften te achterhalen door middel van uitgebreid onderzoek. Vraag bijvoorbeeld wat voor onderwerpen gebruikers belangrijk vinden en laat het platform uitgebreid testen op gebruiksvriendelijkheid voordat het online gaat. Als het platform eenmaal loopt, is het verstandig om dagelijks te monitoren. Want is het platform nog wel makkelijk in gebruik? En welke berichten slaan goed aan? Hierdoor blijft het platform up-to-date en de inhoud relevant.

Platformkeuze
Er zijn verschillende kanalen waar communities gestart kunnen worden. De meest voor de hand liggende kanalen zijn websites en social media zoals Facebook, Twitter en Instagram. Beide brengen de nodige voor- en nadelen met zich mee.

Websites
Het voordeel van een community in de vorm van een website is dat er een discrete, vertrouwde en gesloten plek kan worden gecreëerd. Het is mogelijk dat gebruikers daardoor meer durven te delen over hun aandoening. Verder is er meer controle over het design en de vorm van het platform. Daarentegen zijn de kosten vaak hoog en duurt het ontwikkelen van een eigen platform een stuk langer. Alles moet namelijk worden opgebouwd vanaf nul.

Social media
Een community op bijvoorbeeld Facebook is vrij snel op te zetten. Dit komt omdat het een bestaand platform is waar alles al aanwezig is; de lay-out, mogelijkheden om content te uploaden, reactiemogelijkheden, etc. Daardoor is het goedkoper als het wordt vergeleken met een community op een eigen platform. Er moet alleen worden nagedacht over de invulling van de content en de manier van reageren. Verder zitten veel doelgroepen al op social media. Het aanmaken van een apart account is daardoor niet nodig. Daarnaast kan socialmedia-advertising helpen om meer mensen aan de community te binden. De nadelen van een community op een niet-eigen-platform is dat alle data ook beschikbaar is voor een commerciële organisatie als Facebook. Dat doet afbreuk aan de privacy. Daarnaast zijn de mogelijkheden op het gebied van het design beperkt.

Een ander belangrijk gegeven is dat veel farmaceuten angstig zijn voor meldingen van bijwerkingen op social media. Het is heel belangrijk dat er vooraf een uitgebreid protocol wordt samengesteld. Dit is vaak een groot document waarin alle regels en handelingen staan beschreven en verschillende scenario’s uitgebreid worden uitgelegd. Medical Digitals heeft ervaring met dit soort protocollen.

De rol van moderators en community managers
Een goede moderator of community manager zorgt ervoor dat de gebruiker zich welkom voelt. Gebruikers ontvangen van deze persoon bijvoorbeeld een welkomstbericht bij aanmelding. Ook waakt deze persoon over de inhoud van gesprekken en discussies. Bij de keuze van een moderator of community manager is het belangrijk om te letten op de ervaring, kennis en betrokkenheid van de persoon.


Afbeelding 1: Voorbeeld van een welkomstbericht

Custom made informatie en content
Om de gebruiker te voorzien van relevante content is het belangrijk om een heldere contentstrategie te hebben. Door te monitoren wat er op het platform gebeurt, ontstaan er veel inzichten die gebruikt kunnen worden voor het creëren van nieuwe content. Er kunnen bijvoorbeeld gebruikers zijn die zich zorgen maken over een bepaald behandeltraject. Een uitgebreide blog over precies het onderwerp dat zij zoeken kan de zorgen mogelijk wegnemen.


Afbeelding 2: Voorbeeld van een bericht met custom made content

Best practices

Om een beeld te krijgen bij het bovengenoemde, is het goed om te kijken naar farmaceuten of organisaties die al langere tijd bezig zijn met online communities. Twee bekende platforms zijn Kanker.nl en Diabetestype1.nl.

Kanker.nl


Afbeelding 3: Kanker.nl

Een goed voorbeeld van een succesvolle online community is Kanker.nl. Deze community is een initiatief van KWF Kankerbestrijding, Integraal Kankercentrum Nederland en de Nederlandse Federatie van Kankerpatiënten. Patiënten, maar ook niet-patiënten, gaan hier vrijwel dagelijks met elkaar in gesprek over tal van onderwerpen op het gebied van kanker. Wat deze community uniek maakt, is de veelzijdigheid. Er is bijvoorbeeld een speciale bibliotheek die informatie bevat over vele soorten kanker. Verder zijn er discussiegroepen, blogs en is er de mogelijkheid om een uitgebreid profiel aan te maken. Onlangs is er bijvoorbeeld een chatfunctie beschikbaar gesteld. Mensen kunnen hier in contact komen met oncologische verpleegkundigen die snel antwoord kunnen geven op uiteenlopende vragen.

Diabetestype 1


Afbeelding 4: Diabetestype1.nl

Het Diabetes Fonds heeft met onder andere Johnson & Johnson, Abbott en Roche een community gecreëerd voor diabetes type 1 patiënten en mensen die hiermee te maken hebben. Het is een uitgebreid platform waar betrouwbare informatie te vinden is. Er zijn bijvoorbeeld blogs die zijn geschreven door patiënten, en een sectie waar ervaringen worden gedeeld. Ook is er een Facebook-pagina waar relevante artikelen worden gedeeld en mensen eveneens ervaringen delen. Het is duidelijk te zien dat er behoefte was aan een plek met gelijkgestemden. Op de website worden namelijk dagelijks topics gestart en op de Facebook-pagina wordt er regelmatig gereageerd op artikelen.

Geduld, monitoren en doorontwikkelen

Een online community starten is een lastig karwei en vaak een kwestie van geduld voordat het succes oplevert. Het is daarom goed om van tevoren duidelijke doelen op te stellen. Door te kijken naar de wensen en behoeften van de patiënt kan een farmaceut een belangrijke rol spelen in het zorgproces. Op het juiste moment een luisterend oor bieden en op maat gemaakte content leveren, kan de basis zijn voor een sterke vertrouwensband.

Het is daarbij belangrijk dat het juiste platform wordt gekozen. Dit hangt af van een aantal factoren, want de ene aandoening is de andere niet. Over diabetes kan er bijvoorbeeld openlijk gesproken worden op een Facebook-pagina, terwijl een aandoening aan het geslachtsdeel meer geschikt is voor een gesloten discussiegroep of forum. Verder is het belangrijk om rekening te houden met de mate van zelfbeschikking van het platform, want op social media is dat beperkt. Ook is het goed om te kijken hoe andere partijen online communites zijn gestart. Hier kunnen learnings uit worden getrokken voor de ontwikkeling van een eigen community.

Wil je meer weten over over het ontwikkelen van een online community? Neem dan contact met ons op. Onze specialisten zitten voor je klaar om je te ondersteunen bij de realisatie van een online community.

blogoverzicht

einde

Behoefte aan advies op maat voor jouw project??

contact